Quasi 1500 reclami ad Ama ogni giorno, ma solo la metà ottiene risposta
Il contratto di servizio prevederebbe il 90% di risposte dovute ai cittadini. Di seguito tutti i dati sul servizio di call center di Ama
I romani chiamano e Ama, a metà di loro, non risponde. Cassonetti pieni, rifiuti abbandonati sul marciapiede, strade sporche. Il 51% delle segnalazioni e reclami arrivati nell'ultimo trimestre del 2021 al call center dell'azienda di igiene urbana della Capitale finisce "senza risposta". A riportarlo, tra i tanti dati forniti e servizi analizzati, è la XIV indagine condotta da Acos (Agenzia della qualità dei servizi pubblici di Roma Capitale).
Entrando nello specifico, sempre per quanto riguarda il terzo trimestre dello scorso anno, la media giornaliera di segnalazioni arrivate è di 1476. Di queste il 51% non ha ricevuto risposta. Dei cittadini che invece, più fortunati, hanno avuto un riscontro, il 61% ha atteso entro 120 secondi, il 39% è andato oltre. Numeri insufficienti a tenere fede all'obiettivo fissato dal contratto di servizio tra Roma Capitale e Ama Spa, che prevederebbe un 90% di chiamate con risposta entro i due minuti.
Un obiettivo che a onor del vero, stando ai dati Acos, non viene rispettato dal II trimestre del 2018. La massima criticità è stata raggiunta fra il 2018 e il 2019, quando il numero medio di reclami e segnalazioni ha toccato e superato i 2.000 casi al giorno. In seguito, il tendenziale miglioramento della performance del call center, avviato a partire dalla fine del 2019, ha toccato un apice nel I trimestre 2021 (con 773 segnalazioni e il 32% senza risposta), anche se la situazione è ancora lontana dall’obiettivo.
"Una telefonata su tre è senza risposta - si legge nel dossier firmato Acos - mentre tra quelle a buon fine si raggiunge solo un 80% di conformità (quindi complessivamente risulta conforme solo una metà dei tentativi di chiamata). In corrispondenza della problematica legata alla disponibilità impiantistica di fine marzo 2021, sotto la pressione dell’aumento dei reclami, si assiste però a un nuovo peggioramento dei risultati, con un progressivo aumento delle chiamate senza risposta e con una nuova diminuzione della percentuale di chiamate a buon fine conformi".
Del resto il capitolo rifiuti è il peggiore in quanto a voti tra quelli analizzati nel dossier di Acos. Insufficienti sia la raccolta (4,7) che la pulizia stradale (4,6). Da anni il giudizio dei romani è negativo su questo fronte. E chi dovrebbe raccoglierne le rimostranze fa squillare il telefono a vuoto.
