Trasporti sui social: Atac l'azienda più attiva, ma è bocciata nella gestione delle segnalazioni

Oltre 337mila follower per Atac, poco meno di 314.500 per Roma Servizi per la Mobilità, contro gli 11.000 di Cotral e i 9.400 di Astral: così si presentano su Twitter le principali aziende del trasporto pubblico di Roma e provincia, numeri che rispecchiano il modo più o meno efficace con cui vengono gestiti gli account ufficiali. Una competenza, sottolineano da Acos (l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale), particolarmente importante in un’epoca in cui la comunicazione su guasti, cantieri e tutto ciò che riguarda il trasporto pubblico locale passa anche attraverso i social. 

Atac su Twitter: molti aggiornamenti ma poca interazione con l'utenza

Il monitoraggio svolto da Acos nel corso del 2022 ha evidenziato come l’account che meglio viene gestito (ed è anche quello più seguito) è quello di Atac, @infoatac, che pecca però di scarsa capacità di gestione delle segnalazioni e delle interazioni con gli utenti. Se è vero infatti che l’account Twitter viene utilizzato su base quotidiana per inviare aggiornamenti sullo stato del servizio in modo spesso puntuale e preciso, meno efficace risulta la comunicazione con gli utenti. Che spesso sfruttano proprio Twitter sia per chiedere informazioni in tempo reale, sia per segnalare disservizi o comportamenti inappropriati da parte di personale aziendale. 

“Sotto il profilo del miglioramento, le principali criticità di @InfoAtac riguardano la gestione del blocco degli utenti, che sarebbe opportuno affrontare in un regolamento dedicato e collegato alla Social Media Policy - sottolinea Acos - e alcune comunicazioni incomplete: sovente le cause dei disservizi non vengono specificate oppure alcune volte le segnalazioni vengono aperte senza essere chiuse (soprattutto per quanto riguarda la sospensione delle linee bus)”.

Acos ha quindi individuato “alcuni casi di inadempienza in cui @InfoAtac non ha dato notizia dei disservizi in corso sulla propria rete, comunque segnalati sul sito aziendale”. Si fa riferimento, in particolare, a ritardi sulla metro C a causa della mancanza di treni, e a chiusure stazioni e generali disservizi per la metro A. 

Roma Mobilità meno efficace di Atac sui social

Per quanto riguarda invece l’attività social di Roma Mobilità, l’account Twitter @romamobilita “non riesce a essere efficace quanto @InfoAtac - sottolinea Acos - in ragione dell’ampia tipologia di aggiornamenti forniti, inerenti anche la viabilità e la mobilità privata. Per tale ragione l’account, fornendo informazioni sulla mobilità sia pubblica che privata sulla timeline lineare di Twitter, risulta essere di difficile consultazione per gli utenti interessati ad uno o all’altro ambito”. 

Il “buco nero” social sulle linee bus periferiche

Stessa cosa vale per @astralmobilita, che fornisce dati anche sullo stato degli impianti di traslazione, dei servizi igienici, delle macchine emetttrici biglietti e dei tornelli delle due linee Roma-Lido e Roma-Viterbo, nonché notizie dell’intera viabilità regionale, e indicazioni sullo stato del servizio delle altre ferrovie gestite da Trenitalia. Questa utilizzo di Twitter da parte di Roma Servizi per la Mobilità e Astral ha reso assai difficile sia il monitoraggio delle linee periferiche affidate ad operatori privati sia delle ferrovie ex concesse. 

A complicare ulteriormente la situazione il fatto che per la rete bus periferica, quella che di fatto presenta le maggiori criticità, non vengano forniti aggiornamenti social, visto che Roma Tpl - cui presento subentreranno due nuovi operatori - non è obbligata da contratto ad avere un account social.  

“Le attività di comunicazione e informazione costituiscono la condizione essenziale per un rapporto sereno con l’utenza, oltre che un obbligo contrattuale con il committente - ricorda Acos - quando queste vengono svolte con particolare efficienza possono diventare strumento di valutazione e misurazione del servizio e del disservizio. I risultati conseguiti non sono, tuttavia, scevri dalle possibilità di ulteriore miglioramento”.